カスタマーハラスメントとは？企業が取るべき対応策など社会保険労務士がわかりやすく解説
目次
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）とは、顧客や取引先がその立場を利用して、企業や従業員に理不尽な要求を行う行為です。正当なクレームとは異なり、暴言や過剰な要求など、社会通念上不相当なものを指します。
カスハラの影響
カスハラは従業員のストレスを増加させ、心身の不調や離職の原因になります。また、企業にとっても対応の時間コストや人員不足、経営への悪影響が生じます。
自社の従業員に対するカスハラを企業が放置した場合、自社の従業員から安全配慮義務違反として訴えを起こされる可能性もあります。
カスハラ対応の難しさ
カスハラの行為者は社外の顧客や取引先であるため、企業内部だけの対応では不十分です。状況に応じて、取引先や弁護士、警察など外部機関との連携が求められます。
企業が取るべき対応策
カスハラ対策には以下のような取り組みが必要です。
※現時点では、カスハラについては、パワハラやセクハラのように事業主における措置義務などの法制化はされていませんが、今後、法制化される可能性は高いと思われます。
対策の基本方針の明確化
カスハラに屈しない姿勢を示し、従業員が安心して働ける職場環境を整える。
対応方法の確立
発生時に迅速で適切な対応ができるよう、社内ルールやマニュアルを作成する。
相談体制の整備
相談窓口を設置し、従業員が気軽に相談できる体制を整える。
従業員教育
カスハラに関する知識や対応方法の教育を定期的に行う。
被害者への配慮
被害者のみが対応し続けることのないよう組織的な対応を行い、プライバシーの保護を最優先する。
再発防止の取り組み
定期的に社内体制やルールの見直しを行い、適切な体制を維持する。
